Vous actualisez compulsivement le suivi de votre colis depuis trois semaines. Le statut reste désespérément bloqué sur « En cours d’acheminement » ou, pire, indique « Livré » alors que votre boîte aux lettres est vide. Vous sentez cette boule au ventre ? Cette frustration mêlée d’impuissance face à un service client robotisé ?
Vous n’êtes pas seul. En 2026, plus de 2,5 millions de Français rencontrent chaque année un problème majeur de livraison.
Que ce soit pour un cadeau de Noël, un smartphone coûteux ou des vêtements essentiels, l’échec de livraison est devenu le fléau du e-commerce.Mais voici la bonne nouvelle : la loi est de votre côté.
Ce guide n’est pas un simple article de blog. C’est votre arme juridique. Nous avons compilé, analysé et simplifié toutes les procédures du Code de la consommation pour vous donner TOUTES les solutions, étape par étape.
Prêt à récupérer votre argent ou votre colis ? Suivez ce guide.
Partie 1 : Comprendre le paysage des transporteurs en France
Avant d’attaquer les réclamations, il est crucial de comprendre à qui vous avez affaire. Le paysage logistique français a évolué.
1.1 Les principaux acteurs et leurs spécificités
| Transporteur | Délai Standard | Points Relais | Suivi Temps Réel | Fiabilité |
|---|---|---|---|---|
| Colissimo (La Poste) | 48h (J+2) | 18 000+ | Oui | ★★★★☆ |
| Chronopost | 24h (J+1) | 16 000+ | Oui (Live map) | ★★★★★ |
| Mondial Relay | 3 à 5 jours | 12 000+ | Partiel | ★★★☆☆ |
| Colis Privé | 3 à 4 jours | Variable | Oui | ★★☆☆☆ |
| DPD France | 24h à 48h | 6 000+ (Pickup) | Oui | ★★★☆☆ |
1.2 Comment identifier votre transporteur
Il arrive souvent que le site marchand ne précise pas clairement qui livre. Voici comment décoder votre numéro de suivi :
- La Poste / Colissimo : Commence souvent par 8V, 9V, 6A, 6Q ou CC (13 caractères).
- Chronopost : Deux lettres (ex: XY), 9 chiffres, deux lettres (ex: FR).
- Mondial Relay : Uniquement des chiffres (8, 10 ou 12 chiffres).
- Colis Privé : Commence souvent par un « Q » ou des chiffres longs.
Astuce : Si vous avez commandé des produits de beauté, consultez notre guide Comment joindre Sephora pour voir des exemples concrets de suivi chez les grands détaillants.
1.3 Les délais légaux à connaître
Le Code de la consommation fixe des règles strictes (Article L.216-1). Gardez ces chiffres en tête :
- 30 jours : C’est le délai maximum de livraison légal si aucune date n’a été précisée lors de la commande.
- 3 jours : Le délai pour émettre des réserves par courrier recommandé en cas d’avarie (si le transporteur ne vous a pas laissé le temps de vérifier).
- 14 jours : Le délai maximum pour être remboursé après annulation de la commande.
Partie 2 : Problème N°1 – Colis Non Reçu
C’est le scénario le plus angoissant. Le suivi dit « Livré », ou le colis a simplement disparu des radars. Respirez, la loi est très claire.
2.1 Qui est réellement responsable ? (La Loi Décryptée)
C’est ici que 90% des consommateurs se font avoir. Le service client vous dit : « Voyez avec La Poste, nous avons expédié le colis. » C’EST FAUX.
« Le professionnel est responsable de plein droit à l’égard du consommateur de la bonne exécution des obligations résultant du contrat conclu à distance. »
Traduction : Le vendeur est votre SEUL interlocuteur légal. Peu importe si le camion du transporteur a brûlé ou si le livreur a volé le colis. C’est le problème du vendeur, pas le vôtre. Ne perdez pas de temps à appeler la plateforme logistique.
Si vous rencontrez ce problème avec des plateformes étrangères, consultez notre article dédié : Commande Temu non reçue : que faire ?.
2.2 Plan d’action en 5 étapes
ÉTAPE 1 : Vérification Préliminaire (Jour 0)
Avant de sortir l’artillerie lourde, vérifiez l’évidence : gardien, voisins, arrière du portail. Cela résout 20% des cas.
ÉTAPE 2 : Premier Contact Vendeur (Jour 1-2)
Envoyez cet email précis au service client. Ne soyez pas agressif, mais soyez factuel.
Objet : Commande n°[VOTRE_NUMERO] non reçue – Mise en cause responsabilité
Madame, Monsieur,
J’ai passé commande le [DATE] pour un montant de [MONTANT]€. Selon le suivi, la livraison était prévue le [DATE], mais je n’ai rien reçu.
Conformément à l’article L.221-15 du Code de la consommation, vous êtes responsable de plein droit de la bonne exécution de la livraison. Le transfert de risques ne s’opère qu’à la remise en main propre du colis (Article L.216-4).
Je vous demande donc de procéder à une réexpédition immédiate ou à un remboursement intégral sous 7 jours.
Cordialement,
[VOTRE NOM]
Pour des cas spécifiques comme la mode rapide, voir notre Guide complet réclamation Shein.
ÉTAPE 3 : Mise en Demeure (Jour 8-15)
Si le vendeur fait le mort, passez à la vitesse supérieure : la Lettre Recommandée avec Accusé de Réception (LRAR). C’est une obligation légale avant toute action en justice.
ÉTAPE 4 : Résolution du Contrat (Jour 15-30)
Toujours rien ? Vous pouvez annuler la vente. Le vendeur doit vous rembourser la totalité des sommes versées (frais de port inclus) sous 14 jours (Article L.216-3).
ÉTAPE 5 : Recours Externes (Jour 30+)
Si le vendeur refuse, saisissez le médiateur ou effectuez une procédure de rétrofacturation bancaire (voir Partie 6).
2.3 Cas Spécifique : « Livré mais Jamais Reçu »
Si le suivi indique « Livré », le vendeur doit prouver que VOUS avez reçu le colis. Une simple mention informatique ne suffit pas. Exigez la preuve de signature. Si la signature n’est pas la vôtre, c’est un faux en écriture : portez plainte et envoyez la copie au vendeur.
Partie 3 : Problème N°2 – Colis en Retard
3.1 Définition Légale du Retard
Le retard commence dès le lendemain de la date promise. Si aucune date n’était donnée, le retard commence au 31ème jour après la commande.
3.2 Vos 3 Options Légales
- La patience : Vous acceptez d’attendre.
- L’injonction : Vous fixez par écrit (email suffit) un délai supplémentaire « raisonnable » (ex: 10 jours).
- L’annulation : Si ce délai supplémentaire n’est pas respecté, vous annulez la commande par LRAR. Le contrat est rompu.
3.3 Calculer et Réclamer une Indemnisation
Vous avez subi un préjudice (cadeau raté, journée de travail posée pour rien) ? Vous pouvez demander des dommages et intérêts au titre de l’article 1231-1 du Code civil. Chiffrez votre préjudice avec des preuves.
Partie 4 : Problème N°3 – Colis Endommagé
4.1 À la Réception : Les Gestes Vitaux
ATTENTION : Ne signez jamais en écrivant « Sous réserve de déballage ». Cette mention n’a AUCUNE valeur juridique. Soyez précis : « Carton enfoncé coin gauche, bruit de verre cassé, emballage ouvert ».
Prenez des photos sous tous les angles AVANT d’ouvrir si l’extérieur est suspect.
4.2 Après la Livraison : Les Délais à Respecter (Article L.224-65)
C’est une course contre la montre :
- 3 jours : Si vous n’avez pas émis de réserves devant le livreur, vous devez envoyer une LRAR au transporteur ET au vendeur sous 3 jours (jours fériés non compris).
- 10 jours : Ce délai est étendu à 10 jours si le transporteur ne vous a pas laissé la possibilité de vérifier l’état du colis (ce qui est le cas 99% du temps).
4.3 Lettre Type de Réclamation pour Avarie
Objet : Colis endommagé – Commande [REF]
Madame, Monsieur,
J’ai reçu le colis relatif à la commande [REF] le [DATE]. Le transporteur ne m’ayant pas laissé le temps de vérifier le contenu, je vous notifie par la présente, conformément à l’article L.224-65 du Code de la consommation, les avaries suivantes :
[DÉCRIRE PRÉCISÉMENT LES DÉGÂTS]
Vous trouverez ci-joint les photos probantes. Je demande l’échange du produit à vos frais ou son remboursement.
Partie 5 : Problèmes Spécifiques par Transporteur
Chaque transporteur a ses propres procédures. Voici comment les contourner.
5.1 Colissimo / La Poste
Le problème classique : l’avis de passage alors que vous étiez chez vous. C’est exaspérant, mais le livreur est souvent soumis à des cadences infernales.
- Contact : 3631 (numéro gratuit).
- Réclamation : Utilisez impérativement le formulaire en ligne sur laposte.fr pour obtenir un numéro de dossier.
- Médiateur : Le Médiateur du Groupe La Poste, CP F407, 92573 Neuilly-sur-Seine Cedex.
5.2 Chronopost
Chronopost s’engage sur des délais. Si la livraison a lieu après 13h (pour un Chrono 13), l’expéditeur peut se faire rembourser l’envoi. Demandez au vendeur de vous créditer ces frais de port. Trouvez dans ce guide comment faire une réclamation Chronopost.
5.3 Mondial Relay
Le souci majeur : votre Point Relais habituel est plein ou fermé, et le colis est détourné à 10km. Malheureusement, les CGV de Mondial Relay l’autorisent. Cependant, si le colis est perdu, la réclamation se fait uniquement via le vendeur.
Partie 6 : Les recours externes (Quand le vendeur bloque)
Vous avez tout essayé, le vendeur fait la sourde oreille. Il est temps de faire intervenir des tiers.
6.1 La Médiation de la consommation
C’est gratuit et obligatoire avant le tribunal. Le nom du médiateur DOIT figurer dans les CGV du site vendeur. Vous pouvez saisir le médiateur consommation directement en ligne. Le taux de succès avoisine les 75%.
6.2 SignalConso
La plateforme du gouvernement signal.conso.gouv.fr est redoutable. En quelques clics, vous signalez le problème à la DGCCRF (Répression des fraudes) et au commerçant. Souvent, la peur du contrôle déclenche le remboursement.
6.3 Contestation bancaire (Chargeback)
Si vous avez payé par carte bancaire et que le vendeur ne livre pas, vous pouvez parfois demander une rétrofacturation à votre banque. C’est particulièrement efficace pour les sites étrangers douteux. Pour plus de détails, lisez notre article sur le prélèvement non autorisé Temu/Shein.
6.4 Action en Justice
Pour les litiges inférieurs à 5000€, la procédure « petites créances » est simplifiée. Vous pouvez même la lancer en ligne sans avocat.
Partie 7 : Prévenir les problèmes (Conseils pratiques)
Mieux vaut prévenir que guérir. Voici notre checklist de survie.
7.1 Avant l’achat
- Vérifiez les mentions légales (adresse physique en France ?).
- Lisez les avis récents sur Trustpilot.
- Méfiez-vous des prix trop bas.
Pour savoir comment retourner un produit si vous changez d’avis, consultez : Comment retourner une commande Temu.
7.2 Sécuriser la livraison
- Privilégiez la livraison en Point Relais : c’est moins cher et plus sûr (pas de vol en boîte aux lettres).
- Indiquez toujours votre Digicode et numéro de téléphone portable.
Partie 8 : Cas Particuliers et Questions Fréquentes
8.1 Livraison Internationale et Douanes
Depuis 2021, la TVA est due sur tous les colis hors UE. Attention aux frais de dossier du transporteur qui peuvent doubler la note. Si vous avez un litige sur ces frais, consultez notre guide Litige avec Temu : réclamation et recours.
8.2 Livraison en Consigne Automatique (Lockers)
Les Amazon Lockers ou consignes Pickup sont très fiables. Si le code ne fonctionne pas, ne forcez pas. Appelez le numéro sur la consigne, ils peuvent souvent débloquer à distance.
Foire Aux Questions (FAQ)
Qui est responsable si mon colis est perdu par le transporteur ?
C’est toujours le vendeur qui est responsable de plein droit vis-à-vis du consommateur (Article L.221-15 du Code de la consommation), même si la faute incombe au transporteur (La Poste, Chronopost, etc.). Vous devez adresser votre réclamation au vendeur.
Le suivi indique « Livré » mais je n’ai rien reçu, que faire ?
Vous devez contester la livraison par écrit auprès du vendeur. Exigez la preuve de livraison (signature). Si la signature n’est pas la vôtre, contestez-la formellement. Le vendeur doit prouver que VOUS avez reçu le bien (Article L.216-4).
Puis-je me faire rembourser si la livraison est en retard ?
Oui. Si la date limite est dépassée, vous pouvez demander la résolution du contrat (annulation) par lettre recommandée. Le vendeur doit alors vous rembourser la totalité des sommes versées sous 14 jours.
Quelle est la valeur de la mention « Sous réserve de déballage » ?
Aucune. Cette mention n’a aucune valeur juridique. Vous devez émettre des réserves précises décrivant les dommages sur le bon de livraison ou notifier le transporteur par recommandé sous 3 jours.
Combien de temps ai-je pour signaler un colis endommagé ?
Vous avez 3 jours ouvrables pour notifier le transporteur par lettre recommandée si vous avez accepté le colis sans réserves précises. Ce délai passe à 10 jours si le livreur ne vous a pas laissé l’opportunité de vérifier l’état du colis (Article L.224-65).
Le vendeur peut-il me renvoyer vers le transporteur ?
Non, c’est illégal. Le contrat de vente est entre vous et le vendeur. Le vendeur est votre seul interlocuteur légal pour la résolution du problème.
Que faire si le point relais est fermé ?
Si le point relais choisi est indisponible, le transporteur a souvent le droit (selon les CGV) de livrer au point relais disponible le plus proche. Si cela rend la récupération impossible, contactez le vendeur pour une solution commerciale.
Comment contacter le service client Colissimo ?
Vous pouvez joindre le service client de La Poste au 3631 (numéro gratuit depuis un fixe). Privilégiez les appels tôt le matin (8h30) pour éviter l’attente.
