Vous attendiez votre colis avec impatience, mais la livraison a tourné court. Qu’il s’agisse d’un colis marqué « livré » alors que votre boîte aux lettres est vide, d’un carton arrivé éventré ou d’un retard inexpliqué, la frustration est légitime.
Déposer une réclamation chez Chronopost ne s’improvise pas. Les délais sont courts et les procédures strictes. Ce guide vous explique exactement qui contacter, quelles preuves fournir et comment obtenir gain de cause, que vous soyez l’expéditeur ou le destinataire.
Identifier votre litige avec Chronopost : Procédures spécifiques par incident
La première erreur est d’envoyer une réclamation générique. Pour que Chronopost traite votre dossier rapidement, vous devez qualifier l’incident. Voici les trois cas les plus fréquents et la marche à suivre spécifique.
Cas n°1 : Colis indiqué « Livré » mais non reçu
C’est le scénario le plus anxiogène. Le suivi indique « Livré conforme » avec une signature, mais vous n’avez rien.
L’action immédiate : Vérifiez auprès de vos voisins ou du gardien. Si le colis reste introuvable, il s’agit d’une contestation de livraison. Vous devez exiger la Preuve de Livraison (POD) qui contient la signature. Si ce n’est pas la vôtre, c’est une pièce maîtresse pour votre dossier.
Important : Si vous êtes le destinataire (vous avez acheté un produit), c’est juridiquement à l’expéditeur (le site marchand) de se retourner contre Chronopost. Contactez le vendeur immédiatement pour qu’il ouvre une enquête.
Cas n°2 : Colis reçu endommagé, ouvert ou vide (Avarie)
Si le livreur est devant vous et que le carton est abîmé, la règle d’or est d’émettre des réserves précises sur le bon d’émargement (le terminal électronique du livreur).
- Ne signez jamais sans vérifier l’état du contenu si l’emballage est suspect.
- Utilisez des termes factuels : « Carton enfoncé, produit cassé », « Adhésif ouvert, contenu manquant ».
- Évitez les mentions vagues comme « Sous réserve de déballage » qui n’ont aucune valeur juridique.
Cas n°3 : Retard de livraison (Indemnisation)
Chronopost s’engage sur des délais (ex: Chronopost 13 pour une livraison avant 13h). En cas de retard avéré imputable au transporteur, l’expéditeur peut demander le remboursement des frais de transport. Attention, cela ne concerne généralement pas la valeur de la marchandise, mais uniquement le coût de l’envoi.
Les délais impératifs pour que votre réclamation soit recevable
Chronopost est très strict sur le timing. Une réclamation envoyée hors délai sera systématiquement rejetée, quel que soit le préjudice. Voici le tableau officiel des délais à respecter en 2025 :
| Type d’envoi | Type de problème | Délai maximum pour agir |
|---|---|---|
| Transport National | Perte, Avarie, Manquant | 3 jours suivant la livraison (jours fériés inclus) |
| Transport National | Retard de livraison | 21 jours à compter de la date de livraison prévue |
| Transport International | Tous motifs | 21 jours à compter de la livraison (ou date prévue) |
Contacter le Service Réclamation Chronopost : Coordonnées Officielles
Oubliez les numéros surtaxés trouvés sur des annuaires douteux. Voici les points de contact directs et officiels pour joindre le SAV.
Par téléphone (Non surtaxé)
Pour les clients particuliers, le numéro officiel est le :
09 69 391 391
(Appel au prix d’une communication locale, ouvert du lundi au vendredi de 8h à 19h et le samedi de 8h à 12h).
Pour les clients professionnels sous contrat, composez le 0 825 801 801 (Attention, service payant : 0,20€/min + prix appel).
Via le formulaire en ligne et Email
Le moyen le plus efficace pour garder une trace écrite (indispensable en cas de litige) est d’utiliser le formulaire de contact sur le site officiel chronopost.fr dans la rubrique « Aide ».
Alternativement, pour les particuliers, vous pouvez tenter l’adresse email : service.client@chronopost.fr. Assurez-vous d’indiquer votre numéro de colis (13 caractères) dans l’objet du mail.
Adresse postale (Siège Social)
Si vos démarches numériques n’aboutissent pas, l’envoi d’un courrier recommandé avec Accusé de Réception (LRAR) est l’étape formelle suivante. Adressez votre courrier à :
Chronopost – Service Client Particuliers
3 boulevard Romain Rolland
CS 70103
75014 PARIS
Modèles gratuits de lettre de réclamation
Pour gagner du temps, voici deux modèles à adapter. Copiez le texte, remplissez les informations entre crochets et envoyez-le de préférence en recommandé.
Modèle pour colis perdu ou jamais livré
Objet : Réclamation concernant le colis n° [Votre Numéro de Suivi]
Madame, Monsieur,
J’ai effectué une commande auprès de [Nom du Vendeur] qui devait m’être livrée par vos services le [Date prévue] sous la référence [Numéro de Suivi].
Cependant, le suivi indique que le colis a été livré, or je n’ai jamais reçu cet envoi. J’ai vérifié auprès de mes voisins et de mon gardien, sans succès. Je conteste formellement la signature apposée sur le bon de livraison si celle-ci diffère de la mienne.
Je vous demande donc de bien vouloir procéder à une enquête approfondie auprès du chauffeur concerné et de localiser mon colis au plus vite. À défaut, je demanderai une indemnisation pour la perte subie.
Dans l’attente de votre retour, je vous prie d’agréer, Madame, Monsieur, mes salutations distinguées.
[Votre Nom et Prénom]
[Votre Téléphone]
Modèle pour colis endommagé (Avarie)
Objet : Avarie sur le colis n° [Votre Numéro de Suivi]
Madame, Monsieur,
Le [Date de livraison], j’ai réceptionné le colis référencé ci-dessus. Lors de la livraison, j’ai constaté que l’emballage était dégradé et j’ai émis des réserves précises sur le bordereau du livreur, comme en atteste la copie ci-jointe.
Après ouverture, j’ai constaté que la marchandise est [Décrire les dégâts : cassée, inutilisable, etc.].
Conformément aux conditions générales de vente, je sollicite l’indemnisation prévue pour ce sinistre. Vous trouverez ci-joint les photos du colis et la facture de la marchandise.
Cordialement,
[Votre Nom et Prénom]
Constituer un dossier béton : Les preuves exigées
Pour que Chronopost valide votre demande, ne vous contentez pas de paroles. Votre dossier doit inclure :
- La facture commerciale de la marchandise (pour prouver sa valeur HT et TTC).
- Des photos nettes : photo de l’emballage extérieur (avec l’étiquette de transport visible), photos du calage interne et photos de l’objet abîmé.
- La copie de votre pièce d’identité.
Que faire en cas de refus d’indemnisation Chronopost ?
Si le service client refuse votre demande ou ne répond pas sous deux mois, vous n’êtes pas sans recours. Vous pouvez saisir gratuitement le Médiateur du groupe La Poste. C’est une entité indépendante qui réexamine le dossier.
La saisie se fait :
- En ligne sur le site du médiateur du groupe La Poste.
- Par courrier à l’adresse :
Le Médiateur du groupe La Poste
Case Postale D 160
9 rue du Colonel Pierre Avia
75757 PARIS CEDEX 15
