Un problème avec votre commande Shein ? Produit abîmé, commande Shein incomplète, colis non reçu ou erreur d’article ? Vous n’êtes pas seul. Des milliers de clients rencontrent ces difficultés chaque année. Ce guide officiel et détaillé vous explique pas à pas comment faire une réclamation Shein, demander un remboursement et défendre vos droits.
1. Identifier le type de problème rencontré
Avant de lancer une procédure, il est essentiel d’identifier la nature exacte du problème. Cela permettra de choisir le bon motif dans l’espace client Shein.
- Produit défectueux à la réception : couture abîmée, électronique qui ne fonctionne pas, tâches, fermeture cassée.
- Commande incomplète : un ou plusieurs articles manquent dans le colis alors qu’ils apparaissent comme expédiés.
- Colis Shein non reçu : le suivi indique « livré », mais vous n’avez rien reçu. Dans ce cas, Shein conseille d’attendre jusqu’à 48 h et de vérifier auprès du voisinage ou du point relais.
- Article non conforme : mauvaise taille, mauvaise couleur ou description trompeuse.
Astuce pratique : Prenez immédiatement des photos claires de l’article, de l’emballage et de l’étiquette de transport. Ces preuves seront demandées lors de votre réclamation.
2. Réclamer directement depuis votre compte Shein
La méthode la plus rapide reste de passer par votre compte Shein. Voici la procédure officielle :
- Connectez-vous et allez dans « Mes commandes ».
- Cliquez sur « Détails » de la commande concernée.
- Sélectionnez « Signaler un problème » ou « Service après-vente ».
- Choisissez le motif : article manquant, cassé, erroné, non reçu.
- Ajoutez une description claire et des photos/vidéos.
- Soumettez votre demande et suivez son évolution dans l’onglet SAV.
Si le problème est validé par le support, Shein vous proposera soit un remboursement, soit un bon d’achat, soit un renvoi gratuit de l’article.
Dans certains cas, le problème ne concerne pas la livraison mais un paiement ou un prélèvement jugé anormal. Si vous constatez un prélèvement non autorisé Shein sur votre compte bancaire, la démarche est différente de la simple réclamation produit. Découvrez notre guide détaillé : Que faire en cas de prélèvement non autorisé Temu ou Shein ?
3. Conditions officielles de retour et remboursement Shein
Shein applique une politique claire, consultable dans ses conditions de retour (https://fr.shein.com/Return-Policy-a-281.html) :
- Délai pour retourner : 30 jours après réception du colis.
- Délai de remboursement : 10 à 16 jours après réception et contrôle du retour.
- Moyen de remboursement : portefeuille Shein, carte bancaire, PayPal selon votre choix.
| Situation | Frais de retour | Délai de remboursement | Remarques |
|---|---|---|---|
| Produit défectueux ou erreur de préparation | Retour gratuit (étiquette fournie par Shein) | 10–16 jours | Photos obligatoires recommandées |
| Commande incomplète | N/A | Remboursement direct de l’article manquant | Joindre photo du colis et de la facture |
| Colis non reçu (statut livré) | N/A | Après enquête transporteur | Attendre 48h puis ouvrir un ticket |
| Erreur d’adresse ou refus volontaire | À la charge du client | Non garanti | Peut être refusé |
Articles non remboursables : lingerie, sous-vêtements, maillots de bain, cosmétiques ouverts, bijoux, fournitures de fête et DIY, accessoires pour animaux. Ces exclusions sont détaillées dans la page officielle https://fr.shein.com/Return-Policy-a-281.html.
4. Contacter le service client Shein
Si votre réclamation n’avance pas via le compte client, utilisez les canaux suivants :
- Centre d’aide : Chat en ligne disponible dans cette page web https://fr.shein.com/contact-us.html de 9h à 22h.
- Téléphone France : +33 1 70 39 11 62 (du lundi au vendredi, 9h–18h).
- Application mobile : Profil → Service client → « Poser une question ».
Conseil : gardez toujours votre numéro de commande, vos et les captures de suivi pour faciliter le traitement.
5. Que faire en cas de non-réponse ou de litige avec Shein ?
Si malgré tout, vous n’obtenez pas satisfaction :
- Garantie légale européenne : 2 ans pour tout défaut de conformité.
- Signalement en France : utilisez SignalConso (https://signal.conso.gouv.fr/fr) (DGCCRF).
- Médiation : possibilité de saisir un médiateur de la consommation (Shein Europe est basé au Luxembourg).
- Recours bancaire : demande de chargeback auprès de votre banque si Shein refuse le remboursement.
- Action judiciaire : dernier recours si aucun accord amiable n’est trouvé.
FAQ
Combien de temps prend un remboursement ?
En moyenne, 10 à 16 jours après réception et validation du retour.
Dois-je garder l’emballage pour être remboursé ?
Oui, l’emballage et les étiquettes sont nécessaires pour prouver l’état initial du produit.
Peut-on réclamer sans compte client ?
Non, toutes les démarches passent par l’espace client Shein.
Que faire si mon colis est indiqué “livré” mais absent ?
Attendez 48 h, vérifiez auprès de vos voisins, puis ouvrez un ticket SAV.
Quels articles Shein ne sont jamais remboursés ?
Lingerie, sous-vêtements, cosmétiques ouverts, bijoux fantaisie, fournitures de fête et DIY, articles pour animaux.
Puis-je porter plainte contre Shein ?
Oui, en cas de litige persistant, vous pouvez saisir un médiateur, faire un signalement DGCCRF ou intenter une action judiciaire.
